리드(LEAD)란 무엇인가?

CRM(Customer Relationship Management)에서 리드(lead)라는 용어를 처음 접하는 분들이 계실겁니다.

보통 우리가 알고 있는 lead(이끌다, 앞서다 또는 납)와는 다른 뜻으로 CRM에서 사용되기 때문에 이 단어가 오히려 더 낯설어 보일 수 있다는 생각이 듭니다.

저 역시 리드를 등록하라는 말에 아주 당혹스러웠던 기억이 있습니다.

리드는 잠재고객(potential customer) 또는 가망고객(prospective customer)이라고 하는데, 잠재고객은 기업의 제품을 구매할 가능성이 있는 고객을 의미하고, 가망고객은 기업의 제품에 관심을 보인 고객을 의미하니 가망고객에 더 가깝다고 볼 수 있습니다.
 
마케팅이나 영업프로세스 관점에서 보면 리드를 단순히 고객을 지칭하는 단어로만 보는 것 보다는 고객여정(customer journey) 상에서의 특정한 위치로 이해하는 것도 필요합니다.
 
고객여정과 관련해서는 이전 포스팅에서 인지(awareness), 고려(consideration), 구매(purchase), 사용(usage), 충성(Loyalty)과 같이 구성된다고 말씀드렸으며, 이 중 온라인 회원가입, 매장방문, 홈페이지 방문, 리뷰 확인, 가격 비교와 같은 기업이 고객과 접촉할 수 있는 채널이 만들어지는 고려단계를 리드단계라고도 합니다.

굳이 많은 단어를 두고 리드라고 하는 이유는 lead가 가진 '이끌다'라는 뜻과 관련이 있습니다.
마케팅이나 영업관점에서 리드단계에 있는 고객은 계약으로 이끌 수 있는 고객이라는 의미에서 리드라고 부릅니다.