CRM 도입을 위한 전제조건 및 고려사항

CRM(Customer Relationship Management)을 성공적으로 도입하기 위해서는 몇 가지 중요한 전제조건과 고려사항이 있습니다. 이를 제대로 갖추지 않으면 CRM 도입에 따른 성과가 기대에 미치지 못할 가능성이 매우 큽니다.

이번 포스팅에서는 CRM도입의 전제조건과 고려사항에 대해 알아보겠습니다.

CRM도입을 위한 전제조건으로는,

첫째, CRM도입의 구체적이고 명확한 목적이 있어야 합니다.
목적이 있어야만 그 목적에 부합하는 활동들을 정의하고 참여를 독려할 수 있기에 목적의 설정은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다.
예를 들면, 고객 이탈율의 감소나 고객 유지율의 증가, 영업 프로세스의 개선이나 마케팅 자동화와 같은 목적이 설정되어야 합니다.

둘째, 데이터 관리 체계의 확립입니다. CRM의 핵심은 고객 정보뿐만 아니라 다양한 채널을 통해 유입되는 고객과 기업 간의 상호작용과 같은 다양한 형태의 방대한 데이터 입니다. 이러한 데이터를 체계적으로 정리하고 정확성을 유지할 수 있어야 합니다.
뿐만 아니라 기존 데이터와의 통합과 정비 및 불필요한 데이터의 제거 등이 포함됩니다.

셋째, 구성원의 적극적 참여를 통해 조직 전체의 변화를 유도해야 합니다.
CRM 도입은 단순한 IT 시스템 구축이 아니라 조직 전체의 변화와 연결되어야 하기에 마케팅, 영업 및 고객지원 조직 등이 상호 유기적으로 연결되어야 하고, 이를 위해 각 조직에 적합한 역할을 설정하고 역할에 부합하는 역량을 강화하기 위해 구성원들에게 적합한 교육•훈련 기회를 제공해야합니다.

넷째, 프로세스의 정립입니다.
CRM이 효과를 내려면 마케팅, 영업 및 고객 관리 등의 유관업무 간 업무 프로세스가 정립되어 있어야 합니다.
기존의 비효율적인 업무 프로세스를 개선하고 CRM에 맞도록 끊임없이 최적화할 필요가 있습니다.

다섯째, 기업의 속성에 맞는 적절한 CRM 솔루션을 선택하는 것 입니다.
기업의 규모(인적•물적 규모)에 따라 SaaS형(클라우드)과 On-premese형(설치형) 중 어떤 형태가 적절한지 판단해야 하고, CRM의 확장성과 ERP, 이메일, 고객센터 등 기존 시스템과의 연동 가능성과 커스터마이징 가능 여부도 고려해야 합니다.
이런한 것들이 충분히 고려되지 않으면 효율성은 커녕 업무가 단절되고 혼란만 야기하여 오히려 불편해질 수 있습니다.

여섯째, 지속적인 관리 및 최적화를 위한 전문조직 또는 전문가가 필요합니다.
CRM은 도입으로 끝나는 것이 아니라 지속적으로 프로세스를 개선하고 성과를 측정할 수 있어야 합니다.
이를 위해 시스템 운영을 담당할 전문조직 또는 전문가가 필요합니다.

요약하면, CRM 도입을 통해 성과를 거두기 위해서는 단순히 소프트웨어를 도입하는 것에서 그치는게 아니라 목표설정, 데이터 정비, 조직화 및 프로세스 개선 과정이 필수적이라고 할 수 있습니다.