CRM과 B2G기업

이전 글에서 CRM(Customer Relationship Management)의 목적은 고객관계의 효과적 관리를 통해 고객을 이해하고, 그 이해를 바탕으로 고객관계를 강화하면서 고객의 충성도를 높여 궁극적으로는 기업의 성장(매출증가)을 도모하는 것이라고 하였습니다.
 
그러므로 CRM의 목적 달성을 위해 도입할 CRM 솔루션은 고객 정보 관리기능과 함께 마케팅·영업·고객 서비스 프로세스를 최적화하기위한 분석 및 보고서 생성 기능 등 아래의 표와 같은 기능들을 기본적으로 갖추고 있어야합니다.

구분	개요
고객정보관리	- 고객 정보(이름, 연락처, 구매 이력, 선호도 등) 저장 및 관리 - 고객 세분화 및 분석 - 고객과의 상호작용(전화, 이메일, 채팅 등) 기록
영업관리	- 리드 및 영업 기회 관리 - 영업 파이프라인(pipeline) 관리 - 영업 단계별 진행 상황 추적 - 견적, 계약, 인보이스(invoice) 발생 등 영업 자동화 - 매출 예상 및 성과 분석
마케팅자동화	- 이메일 및 문자 마케팅 캠페인 관리 - 상품추천 및 리타게팅 광고 등 개인 맞춤형 마케팅 - 클릭률, 전환률 등 마케팅 성과 분석
고객서비스 및 고객지원	- 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등의 채널을 통한 고객 문의 통합 관리 - 고객 불만 처리 및 티켓 시스템 운영 - 챗봇 및 자동 응답 기능 - 고객 만족도 조사 및 피드백 수집
분석 및 보고	- 영업·마케팅·고객 서비스 관련 데이터 분석 - 대시보드를 통한 실시간 성과 모니터링 - AI 기반 고객 행동 예측
워크플로우 자동화	- 이메일 자동 발송, 영업 리드 할당 등의 반복업무 자동화 - 부서 간 협업 및 승인 프로세스 설정 - 알림 및 일정 관리
통합 및 확장성	- ERP, 이메일, 콜센터, SNS 등과 연동 - API를 통한 맞춤형 기능 확장 - 클라우드 기반 및 온프레미스 지원
모바일 및 원격접근성	- 모바일 앱 지원(영업팀의 현장 업무 지원) - 클라우드 기반 CRM을 통한 원격 근무 가능

[표] CRM 솔루션의 주요기능

 
제가 B2C 나 B2B 기업을 다녀보지는 않았지만 왠지 그런 기업들은 위 기능들을 십분 활용할 수 있을 것 같다는 생각이 들지만 B2G 기업은 다를 것 같다는 생각이 듭니다.
 
예를 들면, [고객정보관리]의 [고객과의 상호작용(전화, 이메일, 채팅 등) 기록]같은 경우 B2C 기업처럼 고객과 상호작용하는 채널과 양식이 다양하고, 빈도수와 규모가 방대하다면 자동화된 수집과 분석 기능을 가진 CRM 솔루션은 분명 쓸모가 있어 보입니다.
 
하지만 B2G 기업은 고객과의 상호작용이 영업직원과 투입인력을 통해서 이루어지는 것이 대부분이고, 고객지원같은 경우도 특정 사업 내에서 발생하는 고객지원 내용은 보안 등의 이유로 기업이 CRM솔루션과 연계하여 수집하는데 한계가 있기 때문에 결국 영업직원이나 투입인력에 의해 수집이 되는 것이 대부분이므로 그 빈도수 역시 솔루션의 도움을 받아야할 만큼 방대하지는 않습니다.

또한 B2C나 B2B시장과 달리 B2G시장은 구매의사결정을 수요기관이 아닌 제3자인 조달청이 구성한 평가위원단(대부부 교수와 타기관 공무원 및 타공공기관 직원임)이 하므로, 이들의 행동데이터를 수집하는 것도 중요할 수 있으나, 법•제도적으로 제약사항이 많은게 사실입니다.

이러한 문제들로 인해 위에 나열된 기능 중 리드 및 영업 기회 관리, 영업 파이프라인(pipeline) 관리, 영업 단계별 진행 상황 추적,  매출 예상 및 성과 분석 등의 영업관리 분야 외에는 B2G기업이 도입에 따른 효능감을 느끼기엔 과분한 기능같아 보입니다.
 
CRM 솔루션 도입을 고려하고 있는 B2G기업이 있다면,
조달청 나라장터, 소프트웨어시장정보종합시스템 및 보안정책이 완화된다는 전제 하에 진행 중인 각 사업들의 CSR(Customer Service Request)시스템 등을 CRM 솔루션과 연계하여 고객과의 상호작용과 리드 및 사업기회들을 수집할 필요가 있습니다.
 
또한 B2G기업은 마케팅역량이나 고객지원 조직이 B2C나 B2B 기업 대비하여 빈약하기 때문에 역량이나 조직적 완결성을 갖추는 것도 고려할 필요가 있습니다.