CRM은 필요할까

국산 CRM 핑거세일즈(본 이미지는 이글과 관련없습니다)

 
CRM(Customer Relationship Management)은 반드시 필요한가에 대한 대답은 "그렇다"라고 할 수 있습니다.

개인과 소상공인 및 기업, 심지어 국가도 부지불식간에 CRM을 이용한 전략과 계획을 수립하여 새로운 관계를 맺고, 맺어진 관계를 더욱 강화하고, 매출 또는 수출을 증대시키기 위한 노력을 하고 있습니다.

예를 들면, 개인은 친구를 만들고 친구와의 우정을 돈독히 하기위한 전략, 동네 편의점은 주민을 고객으로 유치하고 단골고객으로 만들기위한 전략, 기업은 업무효율성을 높이고 신규고객을 유치•확대하기위한 전략, 국가는 우방국과의 관계를 강화하고 수출을 증대하기위한 전략 등을 수립하는데 CRM개념이 활용되고 있다고 할 수 있습니다.

하지만 이글에서 말씀드리고자하는 필요성은 대상과 범위를 무한 확장한 개념적 필요성이 아닌 어떤 유형의 기업이 CRM을 활용한 마케팅활동을 효율화하기위해 CRM솔루션을 도입해야하는지 설명드리려고합니다.

앞서 CRM이 무엇인지 설명드리면서, CRM은 기업과 고객간에 직•간접적으로 발생하는 상호작용을 수집•저장•분석•활용하는 것이라 말씀드렸습니다.

즉, CRM의 정의를 통해 추론할 수 있는 것은,
첫번째로 상호작용이 발생하는 고객의 규모,
두번째는 고객과 상호작용이 발생하는 접점(이하 소통채널)과 빈도,
세번째는수집• 저장•분석을 위해 확보 가능한 시스템구축 예산,
마지막으로 활용을 위한 조직의 유무와 역량이 고려대상이 될 수 있습니다.

첫째, 고객의 규모측면에서 살펴보면,
고객의 규모가 크고 다양하면 CRM 솔루션의 도입 필요성은 매우 높아집니다.
현재 시점에서 고객의 규모가 크지 않아도 시장에 어떤 잠재고객이 있는지 파악하고 이를 통해 고객규모를 키우고 싶다면 CRM 솔루션의 도입을 고려해볼 수 있습니다.

규모가 크고 작다는 주관적이면서 상대적 개념이므로 쉽게 설명하자면, 고객의 규모가 기업이 보유한 영업직원만으로 대응이 불가능한 수준일 경우 즉, B2C기업(식품회사, 통신사, 온라인 쇼핑몰, 보험사, 은행, 자동차회사, 여행사, 헬스케어회사, OTT회사, SaaS회사 등)과 같이 다수의 대중을 고객으로 하면서 대중의 다양한 요구를 제품과 서비스에 반영해야하는 기업은 CRM 솔루션의 도입이 필요할 수 있습니다.
통신사가 불특정 다수의 고객을 유형별로 나눠 요금제를 다양화하거나 항공사가 항공권 판매경로를 다양화하는 등이 CRM 솔루션 도입효과의 대표적인 사례라고 볼 수 있습니다.

B2B기업 중에서도 고객기업이 다양하고 상용SW나 구독형SW처럼 고객과 장기적인 관계를 유지하며 추가적인 서비스의 발굴•개발과 고객요구사항에 대한 즉각적인 대응을 통해 고객관계를 강화하고 고객의 이탈을 방지할 필요가 있는 기업도 CRM 솔루션의 도입이 필요할 수 있습니다.

반면 B2G기업처럼 일부 정부기관을 상대로 일회성 구축사업을 하는 회사는 CRM 솔루션 도입에 신중할 필요가 있습니다. 국가기관은 그 수가 정해져있으며, 고객과의 상호작용이 매우 제한적인 채널을 통해 유입되므로 소수의 영업직원만으로도 대응이 가능하고, 대부분 일회성 구축사업이라 고객과의 장기적관계 형성에 어려움이 있기 때문입니다.

둘째, 소통채널과 빈도측면에서 살펴보면,
소통채널은 가깝게는 영업직원부터 매장 및 서비스센터, 고객센터(챗봇), 홈페이지 및 각종 SNS(블로그, 인스타그램, X등) 등 활용가능한 수많은 채널이 있습니다. 빈도수는 앞서 나열한 순으로 높아지는게 일반적입니다.

위와 같은 채널을 통해 발생하는 고객과의 소통정보를 마케팅 및 영업적으로 활용하고자 하는 기업은 CRM솔루션을 도입할 필요가 있습니다.
하지만 소통채널이 매우 제한적이거나, 다양하더라도 그 빈도수가 낮고, 위에서 말씀드린 소통채널 중 영업직원을 통한 수집에 의존적이라면 CRM 솔루션 도입에 신중할 필요가 있습니다.

셋째, 저장과 분석을 위해 확보 가능한 시스템구축 예산측면입니다.
CRM 솔루션을 도입하려고 결정했다면 기업의 규모와 예산상황을 고려하여 설치형과 구독형 중 선택할 수 있습니다.
기업의 규모가 작다면 설치형보다는 구독형이 적절하고, 반대의 경우에는 설치형을 우선 고민해 볼 수 있습니다.
구독형 선택 시에는 비용뿐만 아니라 커스터마이징이나 기존 내부시스템과의 통합 및 연계용이성 등을 고려해야합니다.
구독형은 초기투자비 부담이 적다는 장점이 있으나, 중장기적으로 봤을 때 무조건 저렴한 것만은 아니니 비용이 의사결정요인 중 상당한 비중을 차지한다면 설치형과 구독형을 면밀히 비교검토해봐야합니다.
예를 들면, 구독형의 과금체계는 사용자수에 따라 일정비율로 증가하고, 부가서비스 이용 시 추가과금이 되므로 이러한 것들을 종합적으로 따져봐야하며, 내부시스템과 통합 및 연계를 할 경우 CRM 솔루션기업에 종속(lock-in)될 위험이 커지므로 계약 시 구독료 인상률과 관련하여 안전장치를 마련할 필요가 있습니다.
 
참고로 아래의 표는 시장에 있는 CRM 솔루션들입니다.
기본기능이 무료인 HubSpot은 사용해보고 후기도 한번 올려보도록 하겠습니다. 

솔루션명	제조사	주요특징	권장 기업 규모	가격	장단점
핑거세일즈	핑거세일즈	- 클라우드형 및 구축형 제공 - 다양한 업종별 맞춤형 CRM 솔루션, 신속한 도입 가능	중소 중견	인당 3만₩~ 10만₩/M	⊕ 초기 투자 비용 낮음 ⊕ 유지보수 부담이 적음 ⊖ 기능 커스터마이징에 제한이 있을 수 있음
Salesforce	Salesforce	- 풍부한 커스터마이징 - AI 기반 예측 - 고급 분석 기능	중견 대기업	인당 25$~ 330$/M	⊕ 유연한 기능과 확장성 ⊕ 부서 간 손쉬운 협업 ⊖ 높은 비용 ⊖ 복잡한 초기 설정
Microsoft Dynamics365	Microsoft	- MS Office365, Teams와의 연동 - ERP 등 전사 시스템과 통합 용이	중견 대기업	인당 15$~ 210$/M	⊕ 기존 MS 제품과의 통합성 ⊕ 익숙한 인터페이스 ⊖ UI가 복잡할 수 있음
HubSpot CRM	HubSpot	- 직관적인 UI - 마케팅·영업·CS 허브 통합 - SMB 친화적 가격 구조	중소 중견	기본무료, 고급기능 50 $ ~3천$/월	⊕ 무료로 제공되는 핵심 기능, ⊕ 간편한 인터페이스 ⊖ 고급 기능 사용 시 추가 비용 발생
Zoho CRM	Zoho Corp.	- 합리적 가격 - Zoho Suite와 연동 - 다양한 가격대와 확장성	중소 중견 대기업	인당 12$~ 45$/M	⊕ 확장성과 다양한 가격 옵션 ⊖ 고급 기능 추가 시 비용 발생 가능
Pipedrive	Pipedrive	- 영업 파이프라인 시각화에 특화 - 간편한 사용성 - 스타트업·소규모팀에 적합	스타트업	인당 15$~ 99$/M	⊕ 직관적인 UI ⊕ 영업 생산성 향상 ⊖ 마케팅 기능 부족

마지막으로 활용을 위한 조직의 유무와 조직의 역량측면에서 말씀드리면,
조직의 유무나 역량은 도입을 검토하는데 있어 직접적인 의사결정요인이라고 보기는 어려우니, 도입 이후 CRM 솔루션을 100% 활용하기위해 반드시 고민해봐야할 사항이라고 말씀드리는게 정확할 것 같습니다.
CRM 은 고객을 이해하고 그 이해를 바탕으로 고객에게 맞춤형서비스를 제공하기 위한 것이니 CRM 솔루션을 통해 수집된 고객의 행위정보를 어떻게 활용할 것인지 고민해야할 전문조직 또는 전문가가 필요합니다.
전문조직이 갖추어야할 역량은 마케팅, 영업, 고객지원 및 CRM에 대한 기능적 전문성입니다.
많은 기업들이 비단 CRM 뿐만이 아니라 많은 종류의 정보시스템을 도입하면서 위와 같은 것들을 고려하지 않는 큰 비용을 투자해 도입한 솔루션이 애물단지로 전락하거나 활성화가 더뎌지는 문제가 발생하곤 합니다.

지금까지 CRM 솔루션 도입의 필요성에 대해 말씀드렸습니다.