B2G 기업의 CRM 도입 후 프로세스

CRM(Customer Relationship Management)의 가장 잘 정립된 프로세스는 일반적으로 고객 생애주기(Customer Lifecycle)를 기반으로 설계됩니다. 이 과정은 일반적으로 인지(Awareness) → 고려(Consideration) → 구매/계약(Purchase) →  온보딩(Onboarding) → 유지(Maintenance) → 확장(Expansion)으로 이어지는 구조라고 할 수 있습니다.

 

이를 B2G기업, 그 중에서도 상출제기업에게 적합한 CRM 프로세스는 아래와 같이 정리해볼 수 있습니다.

 

[그림] B2G기업의 CRM 프로세스 흐름도(예시)

 

IT서비스회사(보통 SI회사라고 함)는 리드수집 경로를 다양화 할 필요가 있습니다.

대부분의 리드는 영업직원을 통해 유입되는 것이 현실인데, 영업조직에 국한하지 않고, 중앙정부의 정책자료 등을 분석하여 주요 추진정책과 관련된 기관을 찾아내고 선제안을 할 수 있어야 하며, 과기부가 매년 2차례 이상 발표하는 수요조사 결과도 신규리드 발굴에 중요한 자료로 활용될 수 있습니다.

 

흐름도를 그려놓고 보니 제약사항이 많이 있어 정착할 수 있을까 하는 걱정이 듭니다.

 

예를 들면, 상출제기업은 공공SW시장에 원칙적으로 참여가 불가능하고, 예외적인 경우에만 참여가 가능하기 때문에 CRM 프로세스 적용 시 각 단계별로 참여제한이라는 규제를 풀어나갈 수 있는지 지속적으로 확인해 나가는 과정이 필요하기 때문에 리드수집 시 유입량, 리드 평가 및 분류단계에서는 전환률이 낮아질 수 밖에 없습니다.

 

고객온보딩 및  고객 유지 및 지원 단계에서는 대부분의 정부기관이 정보보안에 민감하기 때문에 기관 내부자료나 기관과의 커뮤니케이션 자료가 기업으로 유입되기가 수월하지 않다는 문제가 있고, 이는 고객과의 커뮤니케이션이 프로젝트팀 내부에서만 공유되고 휘발하는 문제가 발생하고, 고객확장의 걸림돌로 작용할 수 밖에 없게됩니다.

 

이러한 문제들을 하나씩 해결해 나간다면 CRM 도입의 효과를 누림과 동시에 지금보다 최적화된 프로세스도 만들어지지 않을까 생각합니다.