B2G기업이 CRM 적용 시 고려해야 할 이상한 거래방식
CRM(Customer Relationship Management) 도입의 주요 목적은 고객관계의 효과적 관리를 통해 고객을 이해하고, 그 이해를 바탕으로 고객관계를 강화하면서 고객의 충성도를 높여 궁극적으로는 기업의 성장(매출증가)을 도모하는 것 입니다.
그런데 B2G기업과 관련된 공공SW시장의 거래 방식은 우리가 보통 알고 있는 일반적인 시장의 거래방식과 다릅니다.
일반적으로 시장의 거래방식은 구매당사자가 가격, 품질, 서비스 등등을 고려하여 직접 제품이나 서비스를 선정하지만 공공SW시장은 제3자(조달청이 구성하는 기술평가위원)가 개입하여 구매의사결정을 대행하는 방식입니다.
일반적인 시장의 거래방식과 공공SW시장의 그것을 도식화하면 아래의 그림과 같습니다.
이상적 거래와 이상한 거래라는 표현은 약간 희화화한 감이 없지 않아 있으나, 구매당사자가 구매의사결정에 개입할 수 없다는 것은 일반인이 봤을 때 상식적으로 납득이 어려운 면도 분명 존재합니다.
B2G 시장의 이러한 특성과 위에서 말씀드린 CRM의 도입 목적을 연결시켜보면 문제점이 분명 존재합니다.
CRM에서는 고객을 이해하기 위해 고객의 행동데이터를 수집할 것을 요구하고 있지만, 구매의사결정 대행자(이하 평가위원)가 별도로 있으니 평가위원이 누구인지 어떻게 구성되는지 파악할 필요가 있고, 그들의 행동데이터는 어떻게 수집할 것인지 고민이 필요해 보입니다.
조달청은 [조달청 평가위원 통합관리 규정]에 따라 펴 가위원의 모집, 선발, 임기, 해촉, 사후평가 및 선정ㆍ교섭에 관한 일체의 사항을 규정하고 있으며, 평가위원의 자격요건은 동 규정 제9조에 아래와 같이 정의되어 있습니다.
제9조(평가위원 자격) ① 평가위원은 별표 1에서 정한 직무를 전문적으로 수행한 사람으로서 자격요건은 다음 각 호와 같다.
1. 국가기관, 지방자치단체의 6급 이상(군인인 경우 대위 이상) 공무원으로서 6급 승진ㆍ임용 후 5년 이상 해당 직무 관련 업무를 수행한 경험이 있는 사람
2. 국가기관 및 지방자치단체의 공무원, 「공공기관의 운영에 관한 법률」,「지방공기업법」에 따른 공공기관 또는 산업계에 재직하는 사람으로서 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 사람. 다만, 조달청장이 필요하다고 판단하여 별도 지정ㆍ공고하는 기관 및 산업계에 재직하는 사람은 평가위원으로 선발할 수 있다.
가. 해당 직무 관련「국가기술자격법」에 따른 기술사 자격을 취득한 후 그 분야에서 3년 이상 업무를 수행한 경험이 있는 사람
나. (삭제)
다. (삭제)
라. 해당 직무 관련「국가기술자격법」에 따른 기사 및 조달청장이 별도 지정ㆍ공고하는 자격을 취득한 후 그 분야에서 10년 이상 업무를 수행한 경험이 있는 사람
마. 해당 직무 관련의 박사(석사)학위를 취득한 후 그 분야에서 3년(9년) 이상 연구 또는 실무 경험이 있는 사람
바. 조달청장이 별도 지정ㆍ공고하는 국가전문자격을 관련법에 따라 취득한 후 해당직무에서 3년 또는 10년 이상 업무를 수행한 경험이 있는 사람
3. 「고등교육법」제2조에 따른 학교에서 해당 직무 관련 학과의 조교수 이상으로 재직하는 사람. 다만, 조교수는 임용 이후 해당 직무경력이 3년 이상인 경우로 한정하고 명예교수, 산학중점교수, 겸임교수, 초빙교수 등은 제외한다.
4. 그 밖에 조달청장이 필요하다고 인정하는 사람
② 제1항에도 불구하고 기술자문위원회의 자격은 「조달청 기술자문위원회 설치 및 운영규정」및 「조달청 건축 설계공모 운영기준」을 따른다.
③ 제1항 각호에서 정한 직무관련 업무경험 기간에도 불구하고, 직전직장(공무원, 공공기관, 대학교)의 직무관련 업무경험 기간이 평가위원 자격요건을 충족한 경우 평가위원으로 선발할 수 있다.
결국 대학교수와 국가기관의 정보화업무 수행자 중 일정 직급 이상 또는 박사학위 등 취득자면 평가위원으로 선발될 수 있다고 요약할 수 있습니다.
평가위원이 어떤 부류의 사람들로 구성되는지 알았으니 그들의 행동데이터를 어떻게 수집할지 고민이 필요해 보입니다.
불행하게도 구매대행을 하는 평가위원들은 기업의 제품이나 서비스의 사용자가 아니기 때문에 그들의 행동데이터는 기업과 직접적으로 관련이 있는 정보가 될 수 없다는 문제가 있습니다.
그래서 가끔 평가위원과 사전접촉하여 금품과 향응을 제공하는 등의 방식으로 평가위원을 매수하는 언론보도를 보신 기억이 있을 겁니다.
결론적으로 B2G 시장에서 평가위원에 대한 이해는 매우 중요하다고 볼 수 있는데, 그들의 행동데이터를 수집할 수 있는 경로는 매우 제한적이기 때문에 B2G 기업에 CRM을 적용하기 어려운 이유 중에 하나입니다.